顧客満足を考える(飲食店編)

今回のテーマは、飲食店の「顧客満足」について。

あなたにとって、飲食店での質の良いサービス、満足度はどういうところをいいますか?

私は旅行が好きで、時間とお金があれば、なるべく海外に出かけたいと思っていますが、中でも、ハワイ・グアムなどのリゾート地へ行って羽を伸ばすのがいいですよね。

アメリカ旅行では、現地の商慣行に時々戸惑うことがあります。

 

それは「チップ」です。

コラム仕様図14

今はご存知のとおり、ハワイなどの日本人観光客の多いところは、既にサービスチャージとして、代金に含まれている所がありますが、

少し前までは、それがなく、不慣れな私たち日本人は、時に文句や、いやな顔をされたりして、せっかくの旅行が気分を悪くした経験など、皆さんはないでしょうか?

日本にその習慣がないからしかたがないかもしれません。

 

チップといっても、ベッドメイクなど、予め決まったマスト的なものではなく

ホテルのレストランなどで食事の時に、ウェイターやウェイトレスに対して、よくお世話してもらって感謝の意を表す時をイメージしてみて下さい。

 

食事のオーダーから会計まで大概その係りが一貫してお世話をしてくれますね。

では、あなたは、食後に、チップを手渡しするとしたら、食事が美味しかった他に、何が決め手となってチップを渡しますか?

 

実は、これこそが、「顧客への満足」の“ 瞬間 ”と言えますよね。

 

私は、飲食店でのチップを上げたい時は、こういう時です。

・気配り、心配りができ、また絶妙なタイミングでケアしてくれる

・迅速な対応で、礼儀正しい作法

・頼みやすさ、特に屈託のない「笑顔」で接してくれる

人の価値観にもより、それぞれですが、「何」、「どこ」が基準なのかを一度リストアップしてみては?。

 

ここで、王道な顧客満足度を決めるためのチェックする項目を紹介します。

 

・信頼性      正確さ、間違えないこと

・迅速性      待たせない、タイムリー

・的確性      サービスへの知識、技能が十分

・アクセス    頼みやすさ、いつでも連絡可能

・態度        礼儀、気配り、感じの良さ

・コミュニケーション   顧客の言い分をきく、分かりやすい説明

・信用度      担当者(事務が丁寧である)、会社の存在そのものが信用

・安全性      財産的安全性、秘密保持性

・理解度      顧客のニーズを理解している、訴求ポイントを掴んでいる

・意外性      期待以上の唯一無二のものをもっている

 

また、同じように、会社の事業も、このようなサービスの条件を掲げて社員教育、社員へのトレーニングをどのように行っていますか?

 

つまり、あなたの事業における良い仕組みやノウハウを、今の「顧客満足」・「サービス」へのテーマでもって、さっそく、事業(改善)計画に盛り込んでみてはいかがですか。

 

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